Her Şikayet Bir Armağandır

Müşteri şikayetleri, temel amaçları müşteri gereksinimlerini karşılamak olan ve unda yetersiz kalan şirketler için birer "dikkat mesaj" niteliğindedir. Kuruluşun derhal ve az bir maliyetle ürünlerini, hizmet tarzını ve pazar odağını değiştirmesine yardımcı olan bir geribildirim mekanizmasıdır. Müşterilerinin şikayetlerine değer vermeyen şirketler, halklarında kulaktan kulağa dolaşacak olumsuz söylentilere katlanmak zorunda kalırlar. Barlow ve Moller; şikayetlerin kötü bir biçimde giderilmesine ilişkin gerçek yaşamdan alınmış düzinelerce çarpıcı örnekle, müşterilerini kendilerine bağlamak isteyen şirketlerin şikayetleri birer armağan olarak değerlendirmeleri gerektiğini ortaya koymaktadırlar. Her Şikayet Bir Armağandır, şikayetleri iş tatmininin ve müşteri mutluluğunun arttırılması yönünde bir stratejik araç olarak kullanmak isteyenlerin yararlanabilecekleri bir başvuru kaynağıdır. İçinde çok sayıda uygulamaya dönük öneri de yer almaktadır.

* Şikayetleri ödül olarak görmek için nasıl davranmalı

* Öfkeli müşterileri yatıştırmak için iletişim prensiplerinden nasıl yararlanmalı

* Yazılı şikayetlere nasıl yanıt vermeli

* Şikayet dostu bir kuruluşu nasıl yaratmalı

* Kişisel eleştiri karşısında nasıl davranmalı ve diğerleri

Sprache: Türkisch
ISBN: 9758296094
Seiten: 224
Größe: 15,1 x 21,5 cm.
VÖ-Datum: İstanbul / 1999 - Ocak
Kategorie: Türkische Bücher